Voo atrasado ou cancelado: quais são seus direitos e quando cabe indenização

Atraso e cancelamento de voo estão entre as reclamações mais comuns de consumidores no Brasil. A boa notícia é que as regras são objetivas: a Resolução 400 da ANAC define, hora a hora, o que a companhia deve oferecer.

Assistência material — a régua da ANAC

• A partir de 1 hora de espera: comunicação — internet, telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação, por voucher, lanche ou refeição conforme o horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite e transporte de ida e volta ao aeroporto. Se você estiver no seu domicílio, a companhia deve oferecer o transporte para casa.

Essa assistência é devida independentemente do motivo do atraso — inclusive em caso de mau tempo ou problema de tráfego aéreo.

A partir de 4 horas você escolhe

Havendo atraso superior a quatro horas, cancelamento ou preterição de embarque, a escolha é sua, não da companhia:

• Reacomodação em outro voo da mesma empresa ou de outra, na primeira oportunidade ou em data conveniente para você
• Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque
• Execução do serviço por outro meio de transporte

Quando cabe indenização por dano moral

Atraso, sozinho, nem sempre gera dano moral — os tribunais distinguem o transtorno tolerável da lesão efetiva. O que costuma pesar:

• Perda de compromisso comprovadamente inadiável: casamento, formatura, cirurgia, reunião de negócio, cruzeiro
• Perda de conexão internacional
• Pernoite sem que a companhia forneça hospedagem
• Ausência total de informação ou de assistência
• Passageiro idoso, criança desacompanhada ou pessoa com deficiência sem atendimento prioritário

Já os danos materiais — diária de hotel perdida, passeio não utilizado, transporte extra, diária de aluguel de carro — são reembolsáveis mediante comprovante, mesmo sem dano moral.

Bagagem extraviada

Faça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) antes de sair da área de desembarque — depois disso a comprovação fica muito mais difícil. O prazo da companhia para localizar e devolver é de 7 dias em voo doméstico e 21 dias em internacional. Enquanto isso, ela deve custear itens de primeira necessidade.

O que guardar

Cartão de embarque, e-mail ou print do comunicado de atraso, fotos do painel do aeroporto com horário, comprovantes de todo gasto extra, protocolo da reclamação e nome de quem atendeu. É esse conjunto que transforma um relato em processo.

Antes de processar

Registre reclamação formal na companhia e, se não resolver, no consumidor.gov.br. Não é obrigatório, mas demonstra que a empresa teve a chance de resolver e não resolveu — o que pesa no julgamento.

Prazo

Cinco anos para voos domésticos, pelo Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais há discussão sobre a aplicação da Convenção de Montreal, que prevê dois anos, razão a mais para não deixar o caso esfriar.